El cliente no está dispuesto a esperar.

Las compañías líderes de todo el mundo siempre se han preguntado qué es lo que verdaderamente demandan sus clientes. Averiguarlo no resulta una tarea sencilla, pues muchas necesidades no son tan evidentes como en principio parecen. Por este motivo, esta pregunta se está convirtiendo en una cuestión cada vez más frecuente. Al margen de otros asuntos, muchos directivos han percibido que el modo en el que entregan sus productos a sus clientes, empieza a ser tan importante como el propio producto en sí mismo. Este hecho ha ido generando paulatinamente una visión más global de la experiencia que una marca comparte con el mercado, hecho que obviamente, también ha comenzado a imprimir importantes diferencias incluso entre los competidores más avezados.

Mejorar la relación y la experiencia implica, en primer lugar, un importante cambio: toda la organización, no solo los empleados situados en primera línea, debe comenzar a observar el mundo desde la perspectiva y valores de sus clientes. En los últimos tiempos, algunos competidores como Google o Amazon están democratizando ventajas como la inmediatez, la conveniencia o la personalización de sus servicios, impulsando nuevas reglas en el mercado mundial. Esta misma tecnología ha otorgado a los consumidores un poder casi impredecible. Se han establecido nuevas pautas en el consumo, y lo que es si cabe más importante, estas comienzan a ser válidas en las relaciones que los consumidores mantienen con todas las marcas, incluso con aquellas más cercanas o cotidianas.

Para mejorar este viaje conviene establecer dónde comienza y en qué momento finaliza (si es que lo hace) la relación o la experiencia que una marca comparte con sus clientes y potenciales. Muchas compañías sitúan el inicio en el momento en el que se produce su primer contacto: equipo comercial, web, redes sociales, call center, u otro. Y es ahí, precisamente, donde se produce el primer resbalón. Un elevado número de consumidores, tres cuartas partes según algunos estudios recientes, prefieren buscar información y comentarios online de otros usuarios antes de adquirir un producto o contratar un servicio. El inicio del viaje, por tanto, comienza con las relaciones y experiencias que otros clientes o consumidores han compartido con la marca, y que son volcados a la red casi de forma inmediata. Y no se trata solo de productos o servicios, también de sus acciones en la comunidad, en la sociedad o en el planeta.

El propósito empresarial debe pivotar sobre el cliente. Un cambio en la cultura de la organización requiere tiempo y sin lugar a dudas, paciencia. Pero el consumidor no está dispuesto a esperar. Como señalaba al comienzo de la publicación, hemos de situar al cliente en el centro de la estrategia, a un cliente que demanda soluciones en su vida diaria y que evoluciona a un ritmo vertiginoso empoderado por la tecnología. El cliente se ha percatado de que algunas compañías como Amazon, Apple, Microsoft, Google o Facebook, observan el mercado con ojos distintos a los de los competidores tradicionales. Solo si somos capaces de establecer las pautas, mecanismos y procesos de mejora continua que nos permitan mantener el foco en las necesidades y valores de nuestros clientes, seremos capaces de innovar, reinventando  nuestra propuesta de valor para adaptarla a un mercado en plena transformación y cada día más competitivo.

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